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    從互撕到合作--無壓溝通的藝術

    2018-11-09    來源:UC項目管理部 郭雪品
      在互聯網團隊中,由于組織非常扁平化,溝通能力在很多時候會決定團隊內、團隊間的協作水平。本文我們介紹一些能簡單(通過有意訓練和自我覺察調整)有效地提升溝通技能的方法。
      我們主要從三個方面來看可以有哪些方法:
      一、提升溝通段位、下沉溝通心態
      仿照共創式教練的聆聽層次,我們把在工作中的溝通的也可以劃分為三層狀態:
      第一層(關注自己):雙方自說自話。各自都沒有進入雙方談話的語境中。尤其容易出現在跨團隊/部門協作中。
      第二層(關注對方):能帶著同理心,能放空自己、全力去傾聽。
      第三層(關注環境):能沉浸在對話環境中,與對方做深度的溝通。
      第一到第三層,溝通的段位越來越高。在工作中的溝通,尤其需要避免第一層的狀態。
      第一層狀態,主要特征是自說自話。處在第一層溝通層次上的人,經常見到的溝通結果就是:兩個人好不容易互相溝通(解釋)了半天,發現對方總是又回到了原點(因為大家都在防御狀態下自說自話)。處在第一層溝通狀態上的人容易被打的標簽是“一點兒也不Open”。
      如果我們有意識去訓練自己思維,來觀察與其他人對話的話,我們會很容易分出處在第一層狀態。如果你也自我察覺到,自己與人的溝通也大多停留在第一層,那么你要盡快訓練自己下沉到第二層境界中,不然你和你周圍的協作的同學,可能在工作對話中會非常痛苦。
      第二層狀態,是與人達到合作狀態的基礎層次,主要特征是能夠放空自己、聆聽對方、具備同理心。這一層次的人,不管對方與我們是什么關系(是否同一部門、同一團隊),可以放下先入為主的想法、放下過往的成見、解除防御姿態,讓自己能進入到語境中,具有同理心、能從對方的角度思考問題。這一層次的溝通,雙方能開始關注合作、共贏,是團隊合作的基礎。不過,如果是在跨團隊協作、利益不一致時,協作可能會遇到困難。 
      第三層狀態的人,能從全局出發(即格局),考慮整體的利益、權衡利弊,作出綜合的決策。在促進跨團隊協作中,第三層次最能促進長久的合作(從長遠或從全局考慮,能接接受做“利他”的事情)。
      我們自己或團隊,如果大多時候都在爭吵,可以看看我們是否有很多人的溝通是處在第一層狀態?如果是,這時我們需要有意識地去訓練自己的思維,盡快調整下沉到第二層溝通狀態。兩個層次的區分雖明顯,但通過自我察覺和自我調整,從第一層進到第二層并不難。
      二、消除基礎的個人溝通習慣問題
      基礎問題這里是指個人自己沒有意識到、非主觀故意、但對別人殺傷力強的溝通問題。
      下面列一些基礎問題:
      文字表達中:除非是明顯正面的贊賞類的語境,否則不建議使用感嘆號(特別是連續多個感嘆號)。最容易讓人看到怒氣引起誤會的符號。
      語言表達中:盡量去描述事實、減少帶個人判斷/評價類的觀點類的語言(即:Fact>Opinon)。如:
      你們“總是”這樣
      系統“一直”出問題(你可以說:系統每周出一次問題)
      這個問題“老是”解決不了(你可以說:這個問題存在一個月了)
      我這是“最”后一套方案
      需求“總是”變更 (你可以說:需求一周變更了6回了)
      討論問題中:盡量清楚描述客觀問題、對問題本身要先達成共識,不要輕易進到某個特定的解決方案。因為問題是更客觀的,大家清晰認識到了問題,能得出N種解決方案,不要就自己想落實的某一種Solution爭執不下(即:Problem >Solution)。
      今年在AHA大會上,Kiro Harada先生在講“持續改善”的時候,提到的一個觀點,非常有啟發:我們發現很多組織中的問題,并不一定它真的是客觀的,很多時候是我們自己太主觀,非常容易把客觀事實、主觀觀點、問題本身、解決方案混在一起。當大家在遇到問題時,不妨可以深入叫考一下,你認為的問題,它到底是哪種:
      它是客觀事實,還是我們的觀點?
      它是真的問題,還是我希望別人聽從的解決方案?
      三、理清基本要素,有意訓練結構化溝通方法
      《非暴力溝通》是一本提升溝通段位非常推薦的書,它提提到的幾個要素,是我們練習形成結構化溝通表達的非常好的方式。大家可以參照練習,它基礎的四個要素是:
    (a)觀察   (b)感受  (c)需要  (d)請求
      按這幾個要素,與前面提到的:先列事實、再說觀點;先指出問題、后提解決方案,是一類的思路。大家可以通過這幾個要素的順序來調整自己的溝通方式。(有興趣的同學可以自己去詳細閱讀這本書)
      除此之外,一些情感因素也起到加分作用。比如:擅長講故事、有同理心、幽默、能上推下切橫向縱向擴展談話等,不過,這已經進入到了新的一個段位。而上面這三項,是通過:自我覺察、有意訓練就能較快提升溝通能力的方法,希望對大家能有幫助。
    (本文于2016-06-21首次發布)


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